Gustavo M. Rodríguez García

Abogado PUCP y Magíster por la Universidad Austral (Argentina). Asociado Senior de Benites, Forno, Ugaz & Ludowieg, Andrade Abogados.

La intención de este comentario es lanzar algunas interrogantes al aire a propósito de la reglamentación sobre el Libro de Reclamaciones. El reglamento establece que las disposiciones contenidas allí son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público. Sin embargo, si un establecimiento abierto al público también emplea medios virtuales para ofrecer sus productos o servicios, debe implementar un Libro de Reclamaciones Virtual adicional al Libro físico. Los que solamente realizan sus actividades en establecimientos abiertos al público, no obstante, pueden elegir si tendrán un Libro físico o uno virtual.

Lo primero que queda claro es que aquellos proveedores que solamente ofrecen sus productos o servicios por medios virtuales, no están obligados a llevar Libro de naturaleza alguna. Ese supuesto no se encuentra contenido en la regulación y eso es concordante, por cierto, con el hecho que se haya establecido que el reglamento es aplicable a proveedores que ejerzan sus actividades en establecimientos abiertos al público. Pero si eso es así, no entendemos la lógica por la cual a quienes además de contar con ese establecimiento abierto al público empleen la vía virtual, se les exija llevar dos libros. La vía virtual en ningún caso constituye desarrollo de la actividad en un establecimiento abierto al público. Note el lector que la persona que adquiere un producto virtualmente de quien además tiene un establecimiento se encuentra en mejor posición de quien adquiere de un proveedor que solo vende a través de Internet (porque en el primer caso, el consumidor puede ir directamente al establecimiento y, en el segundo caso, no). Pero el segundo caso no conlleva la obligación de llevar un Libro y el primero, en cambio, demanda del proveedor la implementación de dos Libros (uno por cada vía).

Una segunda interrogante es: ¿quién es el público? El reglamento define “establecimiento abierto al público como un inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción en la que el proveedor desarrolla sus actividades, ofreciendo bienes o prestado servicios a los consumidores. En ese sentido, pareciera que el término público debe ser entendido como consumidor. Eso nos remite a lo establecido en el Código de Protección y Defensa de los Consumidores que define quienes deben ser entendidos como consumidores. Así, son consumidores las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos o servicios en beneficio propio o de su grupo familiar o social en un ámbito ajeno a la actividad empresarial o profesional.

¿Una persona jurídica puede emplear el Libro de Reclamaciones? De la lectura de la normativa, pareciera que sí. Además, el reglamento establece que existe el deber de los proveedores de responder los reclamos que se registren en un plazo no mayor de 30 días calendario. Pero esa obligación debía entenderse con respecto a los consumidores. El reglamento, sin embargo, en su artículo 6º se refiere a una obligación de atender reclamos registrados sin perjuicio de la naturaleza de consumidor o no de quien asiente el mismo. Esta disposición, a nuestro juicio, podría ir más lejos que el propio Código al establecer una obligación adicional por vía reglamentaria (el artículo 24º del Código sí se refiere, con acierto, al deber de los proveedores de atender los reclamos de sus “consumidores”).

Esta reglamentación abarca disposiciones adicionales que agregan complejidad al panorama: como la exigencia de denunciar la pérdida de una hoja del Libro ante la autoridad policial en un plazo de 48 horas de ocurrido el hecho (es decir, la pérdida o extravío). Eso asume, desde luego, que los proveedores están permanentemente vigilando cada hoja de su Libro ya que, por definición, la pérdida implica que el proveedor no sabe en dónde está la hoja (y si el proveedor no es consciente de la pérdida no puede denunciar a la policía hecho alguno).

Creo que el mecanismo del Libro puede ser útil para los proveedores que aprecian la comunicación con sus consumidores (algo que debiera ser así para todos los proveedores). Me parece que es inadecuado que la reglamentación no sea realista al no considerar un régimen excepcional para pequeños empresarios que no pueden afrontar los costos de esta regulación y que haya establecido disposiciones que claramente se alejan de lo que debe ser una buena práctica en el mejor interés de los propios proveedores optando más bien por ser una regulación un tanto compleja y potencialmente costosa. No olvidemos que el Indecopi se ha reservado el derecho de tocarnos la puerta a discreción para preguntarnos por nuestro Libro. En cualquier caso, esperemos que este mecanismo no genere sobre costos desmedidos en cabeza de los proveedores y que no sea empleado por los consumidores de forma irresponsable. Una tarea pendiente es la de fomentar una cultura de consumidores verdaderamente responsables. Ciertamente este reglamento pone un arma poderosa a su disposición. Pero como algún superhéroe dice… con gran poder llega gran responsabilidad (o se supone).

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