Cuentan que un león despertó sintiéndose más poderoso que nunca. Se dirigió a la selva con la seguridad de que su poder era inigualable. En la selva se encontró en primer lugar con una serpiente a la cual preguntó quién era el rey de la selva. La serpiente respondió “Tú, por supuesto”. Ante esta respuesta, el león siguió su camino rápidamente hasta encontrarse con un cocodrilo a quien le hizo la misma pregunta que a la serpiente. El cocodrilo respondió: “¿Por qué me lo preguntas si sabes que tú eres el rey de la selva?”. El león continuó su camino haciéndoles esta pregunta a todos los animales que se le cruzaban hasta que le salió al paso un elefante. “Dime elefante, ¿quién es el rey de la selva?”, pronunció con soberbia el león. El elefante simplemente enroscó al león con su trompa y lo levantó por los aires arrojándolo una y otra vez hacia el suelo. El león se repuso, adolorido, y mirando al elefante le dijo: “Basta elefante, lo entiendo, pero no necesitas molestarte simplemente por no saber la respuesta”.
El discurso “pro consumidor” que muchos suelen tener se parece mucho a la conducta del león. Es un discurso soberbio porque parte de la premisa de que la única forma de defender al consumidor válidamente es bajo la forma de una intervención tuitiva pura y dura. Es un discurso políticamente rentable porque quienes se presentan ante los consumidores como sus defensores parecieran vender la idea de que el consumidor tiene muchos derechos y nulas responsabilidades. Los proveedores abusan y deben ser sometidos mientras que los consumidores son débiles y deben ser protegidos. Se trata, por cierto, de una visión no solo falsa sino ridícula.
Un análisis técnico y detenido revela, sin embargo, que el discurso tradicionalmente entendido como “pro consumidor” suele ser anti consumidor. La intervención tuitiva tiene consecuencias no pretendidas que empeoran la situación de los consumidores. Hace poco tiempo publiqué mi tercer libro titulado “El Consumidor en su Isla: una visión alternativa del sistema de protección al consumidor”. En ese libro describí precisamente este punto: que las normas de protección al consumidor muchas veces suelen ser anti consumidor. Para decirlo en simple: suele ser regulación que termina siendo un “tiro por la culata”. La referencia a la “isla” pretende graficar esta idea separatista entre consumidores y proveedores. Como si fueran sujetos desconectados.
Si combinamos una visión errónea de lo que realmente es pro consumidor y lo que no lo es con una visión poco dinámica de las cosas estamos en serios problemas. Esto es lo que se ha consumado hace pocos días al determinarse que la conciliación entre un proveedor y un consumidor no determinará la conclusión del procedimiento administrativo. En otras palabras, Indecopi podrá sancionar igualmente al proveedor que haya conciliado con el consumidor. No hace falta ser uno de los tres reyes magos para intuir que los incentivos para conciliar para un proveedor se habrán visto reducidos a la nada para perjuicio del propio consumidor que podría haber obtenido una solución privada rápida.
No faltará algún “administrativista” que crea que el procedimiento administrativo en Indecopi era atípico por tener rasgos trilaterales y rasgos sancionadores. Alguno sostendrá que dado que el procedimiento o es trilateral o es sancionador, la modificación de las reglas corrige una suerte de esquizofrenia conceptual en el procedimiento. Francamente no podría importarme menos si el procedimiento es trilateral o es sancionador; eso se lo dejo a los abogados que quieren dedicarse a vivir en el mundo de los conceptos. En el mundo que realmente importa a los consumidores, este purismo pretendido los perjudica seriamente.
El Indecopi viene adoptando unos criterios que parecieran salvaguardar únicamente sus recursos propios que están integrados por las multas que imponen. Este legalismo indolente es anti consumidor. Por supuesto que cuando uno critica técnicamente estos criterios uno recibe respuestas francamente sorprendentes. He tenido el honor de ser parte del Indecopi y me siento sumamente orgulloso de ello. Conozco a muchos de los profesionales que allí trabajan y buena parte de ellos son personas serias, trabajadoras, estudiosas y bien intencionadas. Algunos pocos creen que criticar es una suerte de deslealtad y a ellos quiero decirles que es todo lo contrario. Seria desleal con una institución a la que le tengo tanto cariño (¡y algunos no se imaginan cuánto!) guardar silencio ante lo que creo que no resulta correcto y que, por el contrario, considero que puede hacerle daño.
Mensajes que desincentiven las conciliaciones y los desistimientos de los consumidores afianzan esta visión separatista que mencioné líneas atrás. No acercan a los consumidores y los proveedores, sino que consolidan esta idea de la “isla”. En la presentación de mi libro en la Universidad del Pacífico, mi querido amigo, el profesor Luis Diez Canseco, ironizaba diciendo que mi libro debió aludir no tanto a que el consumidor estaba en una isla, sino que vivía en una pecera o incluso en un planeta separado. Me temo que, en efecto, la metáfora de la isla podría haber quedado un poco corta.
