Airbnb es una aplicación que le permite a cualquier persona ofrecer un espacio de su casa o departamento a cualquier persona que lo necesite. La experiencia no es simplemente dinero a cambio de un espacio cualquiera dado que estos espacios suelen ser parte de hogares con fotos familiares y toda una dinámica que hace que la estancia de uno resulte más cálida que aquella que uno pasaría en un hotel. De hecho, muchos usuarios de la plataforma reportan, del lado de los “proveedores”, esforzarse por dar una cálida bienvenida con una copa de vino o un vaso de agua. Del lado de los “consumidores”, no es infrecuente que alguien lleve algún presente de su lugar de origen o tenga detalles como limpiar apropiadamente todo antes de irse (algo casi impensable antes de retirarse de un hotel).
La economía de pares se caracteriza por el surgimiento de mercados que facilitan el intercambio de todo tipo de bienes y servicios e incluso el surgimiento de nuevos productos y servicios, para el bienestar del consumidor. Este sistema funciona de manera descentralizada: los individuos operamos como consumidores y proveedores de distintos bienes y servicios haciendo, por cierto, que la frontera entre lo personal y lo comercial se diluya. Si es que no era claro antes que la visión confrontacional entre consumidores y proveedores era absurda y contraproducente, hoy más que nunca se trata de una visión muerta. Hay que decirlo de manera clara y contundente: el enfoque tradicional propugnado por algunos basado en el binomio proveedor-parte fuerte y consumidor-parte débil es un enfoque anclado en el pasado que merece ser sepultado en este mismo momento.
La economía de pares ha empoderado a la gente. Nos ha permitido ser proveedores cuando queramos y ser consumidores cuando también queramos. En esta nueva era, hemos pasado del consumo individualista al consumo colaborativo. La confianza es fundamental y por ello los castigos reputacionales son tan intensos. En su fascinante libro titulado “The Sharing Economy”, el profesor Arun Sundararajan formula una pregunta interesante: “¿Deben los microempresarios que emplean plataformas peer-to-peer –por ejemplo, alguien que vende sus juguetes hechos a mano en Etsy o alguien rentando un cuarto sobrante en Airbnb- ser responsabilizados bajo los mismos estándares que un gran fabricante como Mattel o una gran cadena de hoteles como Hilton?”
En la era de la economía de pares, la responsabilidad tradicional impuesta a los proveedores de productos y servicios es un sin sentido. Representa una intromisión cuyos costos superan largamente cualquier beneficio esperado dado que no solo golpea previsiblemente a individuos tratando de obtener algo de dinero extra para mejorar su vida, sino que atenta contra la permanencia e innovación de las plataformas y aplicaciones creadas precisamente para asegurar una mayor satisfacción de las expectativas de los consumidores. Es un error y debe ser denunciado como tal.
No existe, tampoco, un problema de asimetría informativa como el que es visto con recelo por los defensores de la visión tradicional del sistema de protección al consumidor. Por el contrario, si acaso algo ha logrado el progreso tecnológico y la difusión de Internet, es la reducción de brechas informativas entre proveedores y consumidores. Es más, la información es tan disponible que eso ha afianzado el poder de los castigos reputacionales. Usted puede entrar a TripAdvisor y no solo puede buscar, por ejemplo, hoteles y restaurantes. Además de la dirección, usted tiene acceso a la puntuación otorgada por los clientes, a los comentarios que han sido dejados por consumidores y en muchos casos, incluso, a las respuestas que los propios proveedores ofrecen a los consumidores.
Frente a esta nueva era, sería esperable que los funcionarios acostumbrados a perseguir y sancionar a los proveedores presuntamente infractores asumieran una posición cautelosa y humilde ante esta nueva dinámica. Después de todo, no existe controversia alguna respecto de que el titular de una aplicación o la plataforma no es el proveedor del producto o servicio, sino el titular del espacio en donde proveedores y consumidores se encuentran. Lamentablemente, lo que no debería admitir controversia parece ser entendido de forma exactamente opuesta en nuestro país.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi ha señalado en su Resolución No. 1202-2016/SPC-INDECOPI de hace apenas algunos meses que: “(…) debe indicarse que si bien la práctica comercial actual, permite la obtención de productos y/o servicios a través de plataformas virtuales (como en el presente caso), ello no debe desnaturalizar la finalidad de la contratación, ya que se evidencia que la señora Ugaz accedió a la plataforma de Easy Taxi para contratar el servicio de taxi, es decir, contrató un servicio de transporte urbano de pasajeros”.
Sostener que el servicio ofrecido por Easy Taxi constituye un servicio de transporte urbano de pasajeros es lo suficientemente grave y sorprendente como para hacer que la citada resolución se convierta en candidata al premio al más desacertado pronunciamiento emitido en materia de protección al consumidor en los últimos años, (y, debo decir, la competencia es feroz).
Easy Taxi es una plataforma que permite el contacto entre proveedores y consumidores. Ciertamente lo que es claro que Easy Taxi no es… es precisamente una empresa que provee el servicio de taxi. Esta conclusión, además, es respaldada por el pronunciamiento del propio Indecopi en un caso de competencia desleal en donde se afirma: “(d)e la información brindada por la imputada en el mercado, mediante su sitio web y redes sociales, se puede apreciar suficiente información referida a que Easy Taxi se dedica a la colocación de taxis, mediante una plataforma, el cual permite conectar a usuarios taxistas con usuarios solicitantes del servicio de transporte, lo que no constituye, de ninguna forma, la prestación del servicio de transporte, en la modalidad de taxi” (Resolución No. 99-2015/CD1-INDECOPI).
El lector debe advertir que Indecopi, al resolver un caso de competencia desleal afirma que la actividad de Easy Taxi no constituye, de forma alguna, prestación del servicio de transporte en la modalidad de taxi y, luego, al resolver un caso de protección al consumidor, sostiene textualmente que: “si bien el servicio de transporte materia de denuncia fue brindado a través de una plataforma virtual (aplicación descargada en un teléfono celular), ello no enerva que el servicio que recibe el consumidor en calidad de destinatario final sea el de transporte terrestre, comercializado por Easy Taxi”.
¿Cómo es que Easy Taxi puede comercializar un servicio de transporte terrestre (taxi) cuando se ha señalado que de ninguna manera Easy Taxi podría prestar el servicio de transporte terrestre en la modalidad de taxi? La contradicción es manifiesta y el pronunciamiento de la Sala Especializada en Protección al Consumidor es insostenible. Esta decisión pone de manifiesto, a mi juicio, que todavía no se ha entendido cómo funciona la economía de pares y lo irrelevante (o secundario, al menos) que se torna en este contexto la intervención tradicional en defensa del consumidor. Lo peor de todo es que con decisiones así, es previsible que menos aplicaciones sean ofrecidas a los consumidores peruanos. Si esa es la forma de proteger a los consumidores… ¡no me defiendas, compadre!
