Por: Gustavo Rodríguez García, abogado por la PUCP y fundador de Rodríguez García – consultoría especializada.
Hace algunos días, el profesor Alejandro Falla publicó en “El Comercio” una interesante columna titulada “Consumidores: seguimos en lo mismo”. En dicha columna, el profesor Falla argumenta que los recientes cambios introducidos al Código de Protección y Defensa del Consumidor lo único que hacen es “maquillar” el problema y no resolverlo. En concreto, considera que ha llegado el momento de explorar otras alternativas y, en especial, la vía de la autorregulación.
Unos días después de la interesante publicación del profesor Falla, se publicó en el Diario Oficial El Peruano el texto de la “Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor”. La aprobación y publicación de esa Política aborda una tarea pendiente, en especial, en lo referido a la educación a los agentes de mercado. No obstante, y sin desconocer que la Política Nacional no puede tener vocación de especificidad, tengo la impresión de que se requiere una reingeniería más profunda en la forma en la que Indecopi ha abordado tradicionalmente los problemas presentados en las relaciones de consumo. El profesor Falla afirmaba que “seguimos en lo mismo”. Considero que sin la reingeniería aludida, seguiremos estando en lo mismo más allá de las saludables e indiscutibles buenas intenciones expresadas en la Política Nacional.
Uno de los aspectos que requieren una reingeniería profunda es el relacionado con la promoción del conflicto entre los agentes del mercado: proveedores y consumidores. Cuando algunos profesores y académicos se refieren a la protección al consumidor, parecen aludir exclusivamente a los derechos de los consumidores y a las obligaciones de los proveedores. En el fondo, ese tratamiento revela una incomprensión de las fuerzas económicas y psicológicas que promueven una cultura del conflicto antes que una cultura colaborativa en las relaciones de consumo parecen aludir exclusivamente a los derechos de los consumidores y a las obligaciones de los proveedores. En el fondo, ese tratamiento revela una incomprensión de las fuerzas económicas y psicológicas que promueven una cultura del conflicto antes que una cultura colaborativa en las relaciones de consumo.
Haga el siguiente ejercicio: usted puede elegir entre generar una nueva obligación a las empresas –por ejemplo, obligarlas a ofrecer una garantía respecto de algo en concreto- o dejar a las empresas en libertad de competir ofreciendo, entre otras cosas, garantías voluntarias.
Los incentivos de una empresa que ofrece una garantía voluntaria o que ofrece una extensión de una garantía libremente son distintos a los incentivos de una empresa que se ve forzada a garantizar algo. De alguna forma, la empresa que ofrece una garantía está vendiendo también esa garantía. En otras palabras, una empresa quiere ser reconocida también como un buen asegurador. Si la empresa se hace la fama de que su garantía no cubre nada, probablemente asuma un costo (especialmente, aunque no exclusivamente, reputacional) importante en el mercado. La empresa que tiene que ofrecer una garantía porque la ley así lo manda y, en contrapartida, le asigna un derecho de acción al consumidor, convierte a la empresa en un potencial blanco de denuncias. Es cierto que la empresa siempre podrá ser denunciada incluso si se trata de un problema suscitado con la garantía voluntariamente ofrecida pero la discusión que quiero abordar es otra: tiene que ver con la forma en que los agentes de mercado se autodefinen.
Si una empresa se visualiza como un potencial blanco de denuncias, ésta ya no tendrá incentivos para ofrecer la garantía de manera voluntaria y distinguirse en el mercado (dado que se trata de una obligación, el ofrecimiento de la garantía no puede ser una forma de competir). Al contrario, la empresa tiene el incentivo de forjarse la reputación de ser una empresa “difícil de vencer”. Si la empresa afronta muchas denuncias, puede ser una buena idea hacerse la fama de que ganarlo en un procedimiento resulta casi imposible (señalizar que no vale la pena litigar contra esa empresa).
La pregunta que debemos hacernos es la siguiente: ¿cómo modificamos los incentivos de los proveedores para querer ser vistos como buenos aseguradores voluntarios de los consumidores en lugar de querer ser vistos como buenos litigantes? Si la jurisprudencia de protección al consumidor impone responsabilidad a las empresas por cualquier cosa (por el simple hecho de que apareció una fisura en una pared, por ejemplo), las empresas invertirán en recursos en blindarse de la persecución implacable del Estado en lugar de invertir en mejorar las relaciones con sus consumidores.
Alguien podría objetar sosteniendo que sin una política de fiscalización, las empresas tendrían incentivos para infringir la normativa. Sin embargo, lo importante no es la norma en sí misma, sino la satisfacción de las expectativas razonables de los consumidores. Durante un tiempo, la jurisprudencia de Indecopi limitó la posibilidad de desistirse en los procedimientos y dejó de reconocer que la atención previa del consumidor hacía que éste perdiera interés para obrar. Esos criterios –profundamente equivocados- han sido en teoría superados por los cambios introducidos. No obstante, tales cambios no son suficientes para generar un clima de colaboración entre proveedores y consumidores.
Reforzar a ciegas el derecho de acción de los consumidores hace que, en el plano psicológico, las empresas quieran cubrirse. No estoy diciendo que tenemos que eliminar las obligaciones de los proveedores. Únicamente me pregunto lo siguiente: si los consumidores son vistos como potenciales denunciantes peligrosos y las empresas son vistas como los agentes que solo buscan blindarse en su propio beneficio, ¿qué tipo de cultura de consumo colaborativo estamos forjando? Si los agentes de mercado se siguen percibiendo como agentes en pugna, poca efectividad práctica tendrán los valiosos cambios que se vienen introduciendo. Antes que promover el conflicto, debemos institucionalizar el diálogo entre los agentes de mercado. Una gerencia de relaciones de consumo me parece más importante que una gerencia de fiscalización.
