Por Jenifer Paola Samaniego Huayanay, bachiller en Derecho por la Universidad Femenina del Sagrado Corazón. Becaria del INDECOPI en el Programa de Extensión Universitaria (PEU). Experiencia en áreas del derecho administrativo, Registral, del Consumidor y Propiedad Intelectual.
I. Introducción
El arbitraje de consumo es un mecanismo alternativo de resolución de conflictos que se ha consolidado como un mecanismo sustancial para la protección de los derechos de los consumidores. Su atractivo radica en su carácter gratuito, célere, confidencial y sin la necesidad de acudir con un abogado [1]. Sin embargo, la posibilidad de que los proveedores establezcan limitaciones al momento de adherirse al sistema plantea un dilema importante. La cuestión central es si estas restricciones benefician o perjudican a los consumidores. Este artículo busca responder a esa interrogante, analizando su impacto tanto en los consumidores como en el sistema de arbitraje en general.
II. El Arbitraje de Consumo: Un Mecanismo de Resolución de Conflictos
El arbitraje de consumo tiene como objetivo brindar una solución accesible y rápida a los consumidores que se ven involucrados en disputas con proveedores de productos y servicios pertenecientes a un mercado competitivo. A través de este mecanismo, se busca agilizar la resolución de conflictos sin necesidad de recurrir a la vía judicial tradicional, la cual puede resultar costosa y lenta.[2]
En el contexto del arbitraje, los consumidores pueden plantear sus reclamaciones frente a un árbitro; es decir, un tercero imparcial y ajeno a la relación de consumo, quien decidirá sobre el caso en cuestión, sin los costos y los tiempos que podría conllevar un proceso judicial.
Sin embargo, lo que hace único al arbitraje de consumo es que se da la posibilidad de que los proveedores puedan adherirse voluntariamente[3] y, en este acto de adhesión, ostentan la prerrogativa de establecer limitaciones, así como los montos máximos de indemnización respecto a daños patrimoniales, que estarían dispuestos a asumir. Independientemente de ello, el derecho del consumidor queda expedito para que pueda acudir a vía judicial respecto a la afectación de daños extrapatrimoniales, entiéndase daño moral y daño a la persona.
III. ¿Por qué deberían participar en un proceso arbitral de consumo?: Exención de multas
El Sistema de Arbitraje de Consumo, regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571) y su Reglamento (Decreto Supremo N.º 103-2019-PCM), se presenta como una alternativa para la solución de conflictos de manera sencilla, rápida, gratuita y vinculante (artículo 137 de la Ley N.º 29571).
Uno de los principales beneficios para los proveedores que optan por adherirse a este sistema es la exención de multas. Conforme a la normativa vigente, los proveedores adheridos no pueden ser sancionados con multas ni inscritos en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, lo que reduce el impacto financiero y reputacional de posibles controversias.
Ahora bien, si un proveedor no está adherido, pero decide someterse al arbitraje en un caso específico, acepta todas las condiciones del sistema sin poder establecer restricciones. En cambio, la adhesión le permite al proveedor determinar ciertas limitaciones en su sometimiento al arbitraje de consumo.
En este contexto, la voluntariedad es un principio clave: tanto consumidores como proveedores pueden decidir si desean someter su controversia al arbitraje de consumo. Conforme a lo antes indicado, el artículo 31° del Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo[4], establece que existen tres formas en las que un proveedor puede someterse a este mecanismo:
- Mediante un convenio arbitral, suscrito por el consumidor y el proveedor.
- Mediante la adhesión al Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC).
- Mediante la aceptación de la solicitud de arbitraje presentada por el consumidor ante la Junta Arbitral de Consumo.
IV. La Adhesión Limitada de los Proveedores: Ventajas y Riesgos
A. Ventajas para los Proveedores
Los proveedores que optan por una adhesión limitada al arbitraje de consumo pueden obtener ciertos beneficios, entre los cuales destaca el control sobre los riesgos financieros asociados al arbitraje. Al establecer un límite en la indemnización que están dispuestos a pagar, los proveedores se protegen de demandas que pudieran superar sus capacidades económicas. Esta limitación les permite mantener el arbitraje dentro de márgenes que consideren manejables.
Además, al adherirse al sistema, los proveedores se presentan ante los consumidores como responsables y comprometidos con la resolución de conflictos, lo que puede mejorar su imagen en el mercado, ya que demuestran la voluntariedad en adherirse a este mecanismo novísimo. Sin embargo, la adhesión no siempre se realiza de manera amplia, sino que en muchos casos se imponen restricciones que pueden afectar el acceso a la justicia de los consumidores.
Por otro lado, el arbitraje de consumo se caracteriza por su confidencialidad, lo que limita la disponibilidad de información detallada sobre los términos específicos de adhesión de cada proveedor, aunque exista un ranking realizado por el Indecopi en el Registro de Proveedores Adheridos.[5] Como explica Caivano (1998), este mecanismo de solución de controversias es «más informal, más confidencial, más flexible, más rápido y puede tener menores costos». [6] Dicha confidencialidad limita la posibilidad de conocer con exactitud las condiciones en las que cada empresa acepta someterse al arbitraje.
A pesar de ello, en la práctica, algunas restricciones se conocen a partir del análisis de casos académicos y la experiencia de profesionales en la materia. Un ejemplo es Cencosud, que solo incorporó el arbitraje de consumo en sus tiendas retail, excluyendo los productos. A pesar de los incentivos implementados para ampliar su alcance, como la reducción de costos administrativos y la simplificación de requisitos, la empresa decidió mantener estas limitaciones, lo que ha generado cuestionamientos sobre su impacto en el acceso a la justicia para los consumidores.
Por otro lado, el Banco GNB se adhirió al sistema, pero restringió su aplicación a controversias relacionadas con cuentas de ahorro y tarjetas de crédito, estableciendo un monto indemnizatorio máximo de hasta 1 UIT. Esta limitación ha dejado fuera del arbitraje de consumo numerosos conflictos financieros, obligando a los consumidores a recurrir a la vía judicial para obtener una reparación.
B. Beneficios para los Consumidores
Pese a las limitaciones impuestas por los proveedores, la adhesión al arbitraje de consumo representa una oportunidad valiosa para los consumidores. Al tratarse de un mecanismo gratuito, simplificado y ágil, facilita el acceso a la resolución de conflictos sin necesidad de recurrir a procesos judiciales costosos y prolongados.
Una de las principales ventajas radica en que este sistema democratiza el acceso a la justicia, permitiendo que incluso aquellos consumidores con menos recursos puedan hacer valer sus derechos frente a empresas y proveedores. A diferencia de la vía judicial, que puede implicar costos elevados en honorarios legales y tasas procesales, el arbitraje de consumo elimina estas barreras económicas, favoreciendo especialmente a quienes enfrentan reclamos de menor cuantía.
Asimismo, su carácter especializado y flexible permite una resolución más eficaz de los conflictos, ya que los árbitros suelen tener conocimientos específicos en materia de consumo. Esto no solo incrementa la calidad de las decisiones, sino que también reduce el riesgo de fallos injustos o desproporcionados.
Sin embargo, es importante destacar que estos beneficios pueden verse limitados por el carácter voluntario de la adhesión de los proveedores, lo que restringe el acceso a esta vía para muchos consumidores. La falta de obligatoriedad en la participación de las empresas implica que, en la práctica, un número significativo de reclamos debe seguir siendo resuelto por la vía judicial, con todas las dificultades que ello conlleva.
V. Limitaciones y Desventajas para los Consumidores
A. Inadecuación de las Compensaciones
Uno de los principales perjuicios de una adhesión limitada que pueden generar para los consumidores son la insuficiencia de las indemnizaciones ofrecidas a través del arbitraje. En algunos casos, los proveedores establecen un monto máximo que están dispuestos a pagar, lo que podría no ser suficiente para cubrir los daños causados, sobre todo en situaciones donde el daño no es exclusivamente patrimonial, como en el daño moral o daños a la persona.
Esta situación puede dejar a los consumidores sin la posibilidad de obtener una compensación justa y adecuada por los perjuicios sufridos. Si la indemnización establecida por el proveedor es demasiado baja, los consumidores podrían ver mermados sus derechos y expectativas de reparación.
B. Limitaciones y Desventajas para los Consumidores
Otra de las limitaciones relevantes es la posibilidad de que los proveedores establezcan qué tipos de disputas estarán sujetas a arbitraje. En algunos casos, se podría excluir de la resolución arbitral ciertas categorías de conflictos, obligando a los consumidores a recurrir a la vía judicial. Esta exclusión de disputas relevantes puede generar incertidumbre, pues no todos los consumidores estarán al tanto de qué casos podrán ser resueltos por arbitraje y cuáles no. Además, el marco normativo debe garantizar que no se excluyan casos relevantes que afecten directamente los derechos fundamentales de los consumidores. Es importante destacar que el propósito de Indecopi no es indemnizar, sino corregir el mercado y la relación de consumo entre proveedores y consumidores; por lo tanto, el arbitraje es la única vía que permite o habilita esta posibilidad.
VI. ¿Beneficio o Perjuicio para los Consumidores?
El análisis de las ventajas y desventajas de una adhesión limitada indica que el impacto de las limitaciones en los consumidores no es unívoco. Por un lado, la adhesión al arbitraje proporciona a los consumidores una vía rápida y económica para resolver sus conflictos. Por otro lado, las limitaciones impuestas por los proveedores pueden reducir la eficacia de este mecanismo dándole más flexibilidad al proveedor que se adhiera, limitando la compensación que los consumidores pueden recibir y excluyendo disputas importantes, solo con el fin de incentivar su adhesión.
La clave para que el arbitraje de consumo sea verdaderamente beneficioso para los consumidores radica en encontrar un equilibrio entre la adhesión de los proveedores al sistema con limitaciones y la garantía de que los consumidores reciban una compensación adecuada. Aunque las limitaciones permiten a los proveedores controlar sus riesgos financieros, deben ser reguladas para evitar que impidan una indemnización integral para los consumidores.
VII. Conclusión
Las limitaciones impuestas por los proveedores en el arbitraje de consumo presentan tanto beneficios como desafíos para los consumidores, un aspecto del que se habla muy poco. Si bien este mecanismo ofrece una vía accesible y eficiente para resolver disputas entre agentes económicos, las restricciones aplicadas por los proveedores pueden comprometer la posibilidad de los consumidores de obtener una compensación justa.
Además, la adhesión limitada, tanto en la selección de los productos y servicios sujetos al arbitraje como en la fijación de montos máximos indemnizatorios, ha reducido el alcance del sistema y generada incertidumbre. Actualmente, el arbitraje solo aplica a ciertos bienes, mientras que las indemnizaciones se limitan a daños emergentes y lucro cesante, excluyendo el daño moral y el daño a la persona. Esto obliga a los consumidores a recurrir a la vía judicial para obtener una reparación integral, lo que contradice el propósito inicial de este mecanismo como una alternativa ágil y efectiva.
Por ello, resulta fundamental regular el sistema de arbitraje de consumo para garantizar un equilibrio entre los intereses de los proveedores y la protección de los derechos de los consumidores. Solo así se podrá asegurar que el arbitraje cumpla con su función de manera justa y equitativa, aplicando criterios de razonabilidad y proporcionalidad en las limitaciones impuestas a la adhesión de los proveedores.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
[1] LEY N.º 29571.- Código de protección y defensa del consumidor Sistema de Arbitraje de Consumo.
Artículo 137.- Creación del Sistema de Arbitraje de Consumo Créase el Sistema de Arbitraje de Consumo con el objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.
[2] Tirado, J.A. (2021). Protección del consumidor. Fondo Editorial PUCP.
[3] LEY Nº 29571.- Código de protección y defensa del consumidor
Artículo 145.- Arbitraje. – El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés público de los consumidores.
[4] DECRETO SUPREMO N.º 103-2019-PCM. Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo
Artículo 31.- Sometimiento al arbitraje de consumo 31.1 La voluntad de las partes de someter su controversia al arbitraje de consumo puede acreditarse con el convenio arbitral, con la presentación de una solicitud de inicio de arbitraje contra un proveedor adherido al Sistema de Arbitraje de Consumo o, una vez surgida la controversia, cuando el proveedor acepta la petición del consumidor de someter al arbitraje de consumo dicha controversia.
[5] Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. (5 de octubre de 2021). Registro de proveedores adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo. Recuperado de https://www.gob.pe/institucion/indecopi/informes-publicaciones/2193708-registro-de-proveedores-adheridos-al-sistema-de-arbitraje-de-consumo
[6] Caivano, R. (1998). Negociación, conciliación y arbitraje: mecanismos alternativos para la resolución de conflictos. Asociación Peruana de Negociación, Arbitraje y Conciliación (APENAC).
