Katherine Lisseth Altamirano Álvarez
Abogada por la Universidad de San Martín de Porres, con estudios de Maestría en Derecho Procesal en la misma casa de estudios. Especializada en temas relacionados al Derecho Administrativo y Derecho Civil.
INTRODUCCIÓN
No es la primera vez en la historia de la humanidad, que ha tenido que enfrentarse contra determinados letales virus representados como una parte trágica, oscura y lamentable de nuestro pasado. Sin embargo, en la actualidad, el coronavirus (COVID-19) se ha convertido en la primera pandemia en la época contemporánea del siglo XXI, con un impacto tan significado a nivel mundial, incluidos los países desarrollados se han visto duramente afectados.
En ese escenario descrito, el Perú a fin de frenar la curva de contagios con COVID-19 y evitar rebrotes, se tomaron medidas gubernamentales[1] en todo el país por catástrofe sanitara, suspendiendo los derechos a la libertad personal, libertad de tránsito de conformidad con el artículo 137-1 de la Constitución. Dicha medida, tuvo como finalidad salvaguardar la salud, del medio familiar y de la comunidad.
Es por ello que, en nuestro país se desencadenó un quiebre en la economía, sembrando pánico y desesperación en la población, debido a la paralización de las diversas actividades, salvo las relacionadas con servicios básicos de primera necesidad; en consecuencia, generó un alto índice de desempleo masivo e informalidad en muchos hogares peruanos. Por su parte, el Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial (IEDEP) de la Cámara de Comercio de Lima proyectaría que la economía peruana caería en 3,7% del PBI al cierre del 2020[2], lo que reflejaría un duro reto que tendría que afrontar el gobierno, aunado con los diversos problemas de corrupción que vienen suscitando, lo que genera inseguridad e incertidumbre y el rechazo de los ciudadanos que manifiestan su malestar mediante marchas públicas.
En esa línea, numerosos sectores empresariales se han visto en la obligación de implementar nuevas estrategias tecnológicas e informáticas, conocidas como comercio electrónico (ecommerce), cuya práctica no es algo nuevo sino que se remonta en los años 60, debido a la creación de EDI (Electronic Data Interchange), donde se empiezan a realizar los primeros intercambios y transacciones electrónicas de datos comerciales entre empresas, donde el uso de computadoras no era muy extendida.[3]
Actualmente, gracias al COVID-19 esta forma de realizar transacciones ha tenido una mayor acogida de forma exponencial a nivel mundial. En ese sentido, esto ha permitido que el campo económico no se vea paralizado, sino que ha sido una importante herramienta de subsistencia a través de la cual se promocionan productos o servicios vía internet a diversos consumidores, a fin de respetar el aislamiento social obligatorio y procurar el cuidado de la salud, dejando atrás la forma tradicional de adquirir productos en los diversos centros comerciales.
Sin embargo, esto ha traído consigo una innumerable cantidad de reclamos de parte de los consumidores en el marco de su relación de consumo entre el proveedor y consumidor[4]. Al respecto, Ana Peña, Gerenta de Supervisión y Fiscalización del Indecopi señaló en una entrevista que, hasta la fecha 12 de julio se identificaron 36,767 reclamos[5] vinculados a la falta de entrega en plazo establecido, por productos defectuosos, por falta de reembolso del dinero, entre otros casos.
En ese entendido, es que así como mencioné estos problemas suscitados a raíz de del aislamiento existen otros casos en diversos sectores, es por esa razón que la institución del Indecopi actualmente tienen una notable sobrecarga laboral, lo que ha motivado que muchos estudiosos del mundo jurídico planteen soluciones en diversas ramas del derecho, ya sea proponiendo alguna ley o buscando alguna solución de las normas ya existentes en el ordenamiento o en su caso, recurriendo a la doctrina y al Derecho Comparado.
En ese sentido, no es algo nuevo que los consumidores a prima facie, se inclinen por iniciar una denuncia ante Indecopi siguiendo un procedimiento administrativo debido a la falta de acuerdo de forma directa con los proveedores o por la falta de desconocimiento de otros mecanismos de solución de conflicto que cuenta la misma institución. En este artículo se abordará de forma breve, las características particulares e innovadoras ventajas que trae consigo el arbitraje de consumo como mecanismo alterno “eficiente” en tiempos de COVID-19, a diferencia de las vías ordinarias, como consecuencia de la no muy reciente modificación del “Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo”, aprobado mediante Decreto Supremo N° 103-2019.
Mecanismos de solución de controversias durante el COVID-19
La coyuntura actual por la enfermedad de COVID-19 ha marcado un antes y un después en las diversas formas de solución de conflicto. Es por ello que, en materia de protección al consumidor han optado por algunos canales de atención al usuario que resulten más eficientes o promoviendo y fortaleciendo vías alternas ya existentes que muchos consumidores no tienen conocimiento sobre su uso y alcances.
En ese sentido, se tiene como primera herramienta al libro de reclamaciones, entendido como aquel medio físico o virtual que debe contar todo proveedor en su establecimiento comercial donde el consumidor podrá dejar constancia y/o canalizar su disconformidad o insatisfacción respecto de algún producto o servicio[6]. En la actualidad, la situación sanitaria crítica ha llevado que muchos proveedores – sobre todo para los que realizan ecommerce – implementen los libros de reclamaciones virtuales en su portal web, lo que permitirá conocer las reales necesidades y expectativas a través de los productos o servicios que han estado brindando y para que puedan mejorar respecto de lo que ofrecen a sus consumidores.
De otro lado, si un usuario ha presentado su reclamo o una queja vía reclamación virtual y no obtiene una solución a su problema, puede acudir ante el Indecopi. De esta manera, a través del servicio de atención al ciudadano (SAC), el usuario tendrá la posibilidad de gestionar un reclamo de consumo de forma más directa y sencilla. Para ello, se procura que, tanto el proveedor involucrado y el consumidor, solucionen el conflicto mediante mecanismos autocompositivos como la mediación y la conciliación, los cuales permitirán que el problema suscitado llegue a su fin, sin necesidad de a acudir a otras vías alternas que se vean prolongadas por el tiempo.
Además, el SAC ofrece estos servicios por medio de llamadas telefónicas, aplicaciones móviles – APP, vía internet – “presenta tu reclamo” o de forma presencial[7] que como ya mencioné anteriormente no resulta posible que pueda darse el contacto físico a fin de procurar el bienestar de la persona. En tal sentido, estas plataformas virtuales del Indecopi han tenido mayor acogida por los ciudadanos debido a su gratuidad y a inmediatez de la solución del conflicto.
A pesar de los mecanismos antes señalados, los consumidores prefieren acudir por la vía más conocida, a través de la presentación de una denuncia (cuando es denuncia puede haber una etapa de conciliación) ante el Indecopi o en su caso puede ser de oficio y seguir un procedimiento respecto a la protección al consumidor cuando la cuantía sea menor a 3 UIT, que es una versión abreviada y simplificada del procedimiento regular. Las denuncias deben tener relación exclusivamente a requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza, falta de atención de reclamos y demora en la entrega de producto con independencia a su cuantía, los cuales tienen como plazo de trámite 30 días hábiles. Lo que no implica que, el consumidor pueda apelar la resolución ante la Comisión de Protección al Consumidor, cuyo plazo serían otros 30 días hábiles adicionales y aunado a que el consumidor pueda acudir a la vía judicial dentro del plazo de 3 meses y esperar años a que se emita una sentencia, genera una mayor dilación de la solución.
Otro aspecto negativo que pude advertir es que, en dicho procedimiento, se tiene que realizar el pago de una tasa administrativa regulada en el TUPA del Indecopi, en forma contraria a los mecanismos de solución señaladas anteriormente. Sin embargo, el lado positivo de este procedimiento es que no se requiere de la intervención de un abogado – la denominada defensa cautiva – lo que otorga al consumidor cierta flexibilidad para acceder a iniciar su denuncia y además permite solicitar una medida correctiva que busque revertir los efectos de la conducta del infractor.
De otro lado, y no menos importante, existen los procedimientos ordinarios que se diferencian del procedimiento sumarísimo porque se da en aquellos supuestos donde el valor del producto o servicio adquirido supere las 3 UIT y cuando esté relacionado a denuncias que involucren reclamos de productos o sustancias peligrosas, servicios médicos o por actos que afecten intereses colectivos o difusos. Al igual que el procedimiento sumarísimo, se pueden imponer sanciones o multas coercitivas a los proveedores y ordenar medidas correcticas. Sin embargo, el plazo del trámite tiene como duración 120 días hábiles y en caso de apelación implicaría otros 120 días adicionales y con la posibilidad de acudir igualmente a la vía judicial, situación que genera una consecuencia negativa para obtener resultados de manera célere.[8]
El arbitraje de consumo
El sistema de arbitraje de consumo fue originalmente implementado en España, en la década de los noventa, contaba con una estructura conformada por juntas arbitrales, el órgano arbitral y un régimen general de proveedores adscritos, donde el trámite seguido por el consumidor era gestionado y financiado por el estado. Esta circunstancia, generó una notable influencia en nuestro país cuando fue implementado por primera vez en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) en el año 2010[9] y posteriormente fue reglamentado por el Decreto Supremo N° 46-2011-PCM.
Sin embargo, dicho reglamento fue modificado por el Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, con el objetivo de incentivar la aplicación de este mecanismo alterno a la solución de los conflictos entre proveedores y consumidores. A diferencia del reglamento primigenio, este reglamento cuenta con atractivas ventajas que merece que sea difundido a los consumidores y proveedores sobre los beneficios de los que pueda obtener de este mecanismo alterno en esta crisis sanitaria que atravesando muchos peruanos.
Por otro lado, de mi parte, podría definirla como aquel mecanismo heterocompositivo distinto a otros tipos de arbitrajes como los comerciales, pero sin perder su esencia de ser un arbitraje. Es puesta a disposición por el Indecopi a los consumidores a fin de solucionar sus conflictos en el marco de una relación de consumo entre un proveedor y un consumidor ante un tercero (árbitro) imparcial e independiente[10], debidamente registrado en un Registro Único de Árbitros en el portal Web del Indecopi.[11]
Características
Una de sus características principales es la voluntariedad de las partes de querer someterse al arbitraje, siendo la génesis de este mecanismo alterno a la solución de los conflictos, salvo en el caso de contrataciones con estado es donde el arbitraje es estrictamente obligatorio.
Al respecto, hay tres maneras mediante el cual las partes pueden manifestar su consentimiento y acceder al sistema:
1. La presentación de una solicitud de arbitraje por el consumidor: A través de una carta o comunicación dirigida a la Junta Arbitral de consumo. Asimismo, puede ingresar al portal del consumidor que es consumidor.gob.pe y acceder al formato de solicitud de arbitraje (formulario) que puede llenar el consumidor de manera sencilla, proporcionando los datos señalados y adjuntando los medios probatorios que considere pertinente. Esta herramienta, a diferencia de otros tipos de arbitrajes, permite que se pueda acceder al arbitraje sin necesidad de algún tipo de ayuda adicional como los abogados, porque en la solicitud se encuentran detallados los datos necesarios que debe completar. Por el contrario, al momento de presentar una demanda en los otros tipos de arbitraje, no cuenta con lineamientos a seguir.
2. Oferta pública de sometimiento al arbitraje de consumo: Existen maneras en que el proveedor puede manifestar su voluntad de usar este mecanismo, a fin de resolver futuras controversias con sus consumidores mediante la afiliación al Sistema de Arbitraje de Consumo formulando una oferta pública.[12] La adhesión al Sistema tiene una vigencia mínima de un (1) año. En caso la solicitud no cuente con límites de la adhesión, esta se entenderá como indefinido.
Lo interesante es que, con la finalidad de generar incentivos hacia los proveedores a este Sistema, pueden pedir que dicha adhesión sea limitada. Por ejemplo, el plazo de adhesión, las líneas de productos por los cuales desea adherirse y los montos indemnizatorios, estableciendo determinados topes. En ese último caso, ¿qué sucedería si el proveedor decide establecer como monto indemnizatorio cero? En efecto, al ser un mecanismo alternativo de solución de conflictos, el consumidor que desea obtener una indemnización, terminaría optando por otras vías y la afiliación finalmente no tendría sentido.
En la actualidad, se cuenta con el Registro de Proveedores Adheridos al Arbitraje de Consumo de 65 diversos sectores empresariales hasta la fecha, entre ellos la empresa Bata, Renzo Costa, Paris Marcas Perú S.A, entre otros [13]. En ese sentido, La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor ha venido gestionando las solicitudes de adhesión, lo que finalmente remite al proveedor la resolución donde la acepta y otorga la licencia de uso sobre el imagotipo del Arbitraje de Consumo, que es una especie de símbolo que sirve para identificar a las empresas que se encuentran afiliadas. Este imagotipo permitirá mejorar tu imagen empresarial y reputación, a comparación de las empresas no afiliadas, lo que demuestra una mayor preocupación por sus consumidores y propiciará confianza de la empresa en la calidad de sus productos y prestaciones de servicios [14].
3. La cláusula incorporada como contrato o acuerdo independiente: los proveedores pueden optar por incluir cláusulas incorporadas en un contrato o acuerdo de forma escrita o por cualquier medio ya sea electrónico[15] o donde resulte más idóneo donde medie la posibilidad de dejar constancia la voluntad de las partes de someterse al arbitraje.
Otra característica es la gratuidad, que resulta ser muy importante dada las diversas medidas que el gobierno viene ejecutando como el retorno a una cuarentena ante una segunda ola, restringiendo nuevamente las actividades comerciales y libertades de los ciudadanos, a fin de evitar que los hospitales colapsen, pero esto no cabe duda que afectará duramente la economía de nuestro país.
En ese contexto, esta característica es “un noble sueño”, lo cual merece nuestro reconocimiento y el apoyo de las políticas públicas que viene adoptando el Indecopi, a fin de incentivar a los consumidores que accedan al sistema de arbitraje mediante incentivos como la exoneración de algún pago de tasa administrativa. Además, no se establece escalas de cálculo de honorarios de los árbitros designados; por lo que, no serían asumidos por las partes. Esto difiere del arbitraje comercial o de los procedimientos sumarísimos u ordinarios que sí tendrían que realizar altos gastos para poder acceder a este mecanismo.
Asimismo, los intervinientes no tienen la necesidad de remunerar la representación de abogados, dado que la presentación de demanda no requiere requisitos especiales que presenten mayor complejidad para el demandante. Además que los consumidores y proveedores podrán acceder al Sistema de Arbitraje, conformado por profesionales de calidad y sin gastos exorbitantes, priorizando la economía de las partes.
En otro aspecto, el arbitraje de consumo es un mecanismo célere, debido a que su trámite, a comparación de un procedimiento administrativo sancionador seguido ante Indecopi o por la vía judicial, son resueltos en una única instancia, pues el laudo arbitral emitido por el árbitro es inapelable, es decir, el proceso seguido ante el tribunal arbitral tiene un plazo de duración de 45 días[16] hábiles computados desde la admisión de la solicitud de arbitraje. Sin embargo, el plazo puede ser aplazable cuando se requiera de actuarse otros medios probatorios que el árbitro considere relevante para el caso, este aspecto es algo excepcional, lo normal es que se resuelva dentro del plazo establecido. No obstante, se debe tener en cuenta que primero el consumidor tendría previamente que renunciar a seguir un procedimiento administrativo para inclinarse por el arbitraje de consumo.
Ahora bien, antes de la modificación del reglamento de arbitraje de consumo, el plazo de duración del proceso era de 90 días hábiles[17] y, aun así, era un plazo razonable. De este modo, dicha modificación ha favorecido, aún más, este aspecto a las partes, ya que si desean inclinarse por esta opción tendrían, en menos de tres meses, la solución a su conflicto. Es decir, reduce el número de esfuerzo y recursos invertidos en procesos engorrosos que, muchas veces, estresan a las sujetos intervinientes.
Otra característica que tiene este sistema es la confidencialidad respecto de las partes intervinientes en el proceso. Puesto que, está enmarcado en un entorno privado donde las partes resolverán sus conflictos sin que medie posibilidad de factores externos[18] traídos dentro de la audiencia que puedan repercutir de forma de negativa en el resultado final. Por ejemplo, las partes, en la actuación de testigos pueden verse influenciadas o presionadas por el público o la presencia de la prensa, por lo que no se podrá obtener una declaración esperada que coadyuve a las partes en el proceso. Asimismo, otra ventaja que se tiene de la confidencialidad es el cuidado de la imagen empresarial de los proveedores para que no sean vistos, por sus consumidores, como empresas expuestas a problemas que no tienen un cuidado diligente de los productos y servicios que ofrecen en el mercado.
Cabe mencionar que, el Indecopi, en su página web, cuenta con un buscador de resoluciones emitidas por las distintas salas especializadas del Tribunal; así como de las comisiones. Sin embargo, también pueden hallar los laudos arbitrales publicados, donde se puede conocer sobre el árbitro que resolvió cada caso en específico, pero no se puede tener acceso a los nombres de las partes con la finalidad de preservar la confidencialidad. En ese sentido, las partes que deseen acceder a este sistema pueden previamente revisar en el portal los fundamentos en que se ha basado el árbitro al momento de resolver sobre un tema en específico, lo que genera previsibilidad de las decisiones.
Finalmente, otra de las novedades que tiene el arbitraje de consumo, es que es un mecanismo libre de multas por parte del Indecopi ante alguna infracción del Código de protección y defensa del consumidor, a diferencia de los procedimientos administrativos que sí es posible la imposición de multas a los proveedores, el cual genera incentivos para los sectores empresarial a adherirse al sistema de arbitraje de consumo.
De otro lado, como manera de equilibrar las ventajas para ambas partes, el consumidor es susceptible de solicitar indemnizaciones por daño emergente y/o lucro cesante, dejando a salvo el derecho del consumidor de acudir al Poder Judicial para solicitar una indemnización por daño a la persona y daño moral, de ser el caso. Lo que no podría hacerlo en un procedimiento administrativo sancionador, pero esta solicitud tiene que constar de forma expresa y clara porque el consumidor puede tener otros intereses como solicitar una medida correctiva por ejemplo que pedir la devolución por la compra del producto, entonces el árbitro no podría ir más allá de lo que la parte ha solicitado.
En ese sentido, Ivette Sanguineti del Indecopi señala que, el interés por el sistema de arbitraje de consumo todavía es incipiente. “[Antes del nuevo reglamento] las empresas no tenían seguridad respecto de a las indemnizaciones que podían otorgar”. Ahora, las empresas van conociendo las ventajas de este mecanismo, ya expresadas anteriormente; por lo que hasta fecha, el Indecopi viene recibiendo 998 solicitudes de arbitraje (Junta de Arbitraje de Consumo del Indecopi, comunicación personal, 30 de octubre de 2020) y lo pueden hacer de una forma sencilla mediante el llenado de un formulado.
La organización del sistema arbitral y sus labores durante el estado de emergencia
El sistema arbitral peruano se encuentra organizado por las Juntas arbitrales y Órganos arbitrales.
a) Las juntas arbitrales de consumo: Es el órgano administrativo, no jurisdiccional, constituido al interior de una entidad pública, cuya finalidad consiste en organizar y promover el Sistema de arbitraje de Consumo entre los agentes del mercado y los consumidores de su localidad. Están integradas por un presidente y un secretario técnico, cargos que será designados por la entidad de la administración pública en que se constituya la Junta Arbitral. Sus principales funciones son:
- Nombrar a los árbitros que le son propuestos; y,
- Brindar a los órganos arbitrales el apoyo necesario para el adecuado ejercicio de sus funciones. Este apoyo comprende asuntos de índole administrativo y cuestiones propias del procedimiento arbitral.
En ese sentido, en el estado de emergencia, el presidente y el secretario tuvieron que adoptar medidas para poder coadyuvar a resolver las solicitudes arbitraje presentadas de forma accesible. Para ello, como ya se señaló en párrafos anteriores, el Indecopi ha implementado formato prácticos encontrados en su mismo portal web, el cual permitirá que el solicitante cumpla con el llenado del mismo de una manera sencilla. Además, podrá adjuntar los medios probatorios que considere pertinente para el caso en concreto.
Asimismo, antes de la pandemia, dicho formato podía ser presentado de forma presencial, pero, dado el estado de emergencia, la manera en que se vino aplicando fue a través del correo arbitrajedeconsumo@indecopi.gob.pe. También, es posible que estas solicitudes sean atendidas a través de la mesa de partes virtual del Indecopi. Sin embargo, el trabajo del secretario técnico se ha flexibilizado en beneficio del consumidor, en relación a su trámite, vía comunicación interna brinda facilidades para el uso virtual en que se lleva a cabo los trámites que, muchas veces, son muy engorrosos.
b) Órganos arbitrales: Los órganos arbitrales pueden ser unipersonales o colegiados (tripartitos). La competencia de cada uno está definida por la cuantía de la petición de arbitraje. Los arbitrajes cuyo monto no exceda las 3 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) serán conocidos por un árbitro único, mientras que aquellos arbitrajes por encima de las 3 UIT serán conocidos por órganos arbitrales colegiados.[19]
La función de árbitro único solo puede ser ejercida por aquél designado a propuesta de la administración pública sede de la Junta Arbitral.[20]
Es importante mencionar que, el tribunal arbitral casi siempre va ser formado por un único árbitro, es decir, por un tribunal arbitral unipersonal que se conforma con la finalidad de agilizar los sistemas de arbitraje porque cuando se coordina con tres árbitros muchas veces implica que el proceso perdure mucho más tiempo. Con el anterior reglamento existía la posibilidad de que sea un órgano colegiado o unipersonal, según la cuantía. Sin embargo, con el nuevo reglamento no es así, por regla general será un solo único árbitro el que resuelva y solo podrá ser colegiado cuando las partes (consumidor y proveedor) se hayan puesto de acuerdo que sea así y que el valor del producto o servicio supere las tres UIT; por tanto, sino se dan estas circunstancias va ser unipersonal.
Ahora bien, ¿de dónde elegimos a los árbitros que van a formar el tribunal? Sobre este punto se debe tener en cuenta que el Indecopi cuenta con un registro único de árbitros que está conformado por tres sectores. La convocatoria se lleva a cabo para entidades públicas, consumidores y gremios empresariales.
Está conformado por profesionales especialistas en materias de protección al consumidor, arbitraje, derecho comercial, etcétera. Sobre este punto, el gran temor de los consumidores y proveedores para someterse al arbitraje, es que al ser un mecanismo gratuito, la calidad los profesionales que componen el tribunal no sean los más adecuados, pero la realidad es otra ya que en el registro único podemos encontrar destacados juristas como el Dr. Juan Espinoza Espinoza, Moisés Rejanovinschi Talledo, entre otros; que no cabe duda de su notable experiencia y profesionalismo en la materia.[21]
El arbitraje virtual
Durante la crisis que venimos afrontando, la tecnología de la información y comunicación (TIC) ha ocupado un espacio en nuestras vidas en la forma como se llevan los procesos. Nos encontramos en una era digital que los árbitros, los jueces, y el personal jurisdiccional han tenido que adaptarse y aprovechar de herramientas que se tiene al alcance para resguardar la tutela jurisdiccional efectiva a través de plataformas digitales. No hay duda que, estos acontecimientos han generado incentivos para los abogados y puedan tener una visión hacia nuevos escenarios futuristas. Para ello, radica la importancia de la constante capacitación de los usos digitales y la búsqueda del desarrollo de nuevas habilidades con la tecnología.[22]
El desarrollo de la tecnología, en el ámbito de su implementación en el arbitraje de consumo, evidentemente impone ciertos desafíos. Comprender en la medida de lo posible el uso adecuado de la tecnología sin que ello afecte a los consumidores o proveedores que utilicen esta herramienta para solucionar sus conflictos, a través de plataformas o correos que mencioné anteriormente. Lo interesante que hay que resaltar es que esta forma virtual ya se venía aplicando en la institución del Indecopi en provincia, a través de la recepción de las solicitudes para el acceso al arbitraje y la digitalización de expedientes.
Por otro lado, cabe mencionar que se viene realizando de forma continua y remotamente; en tal sentido estas acciones que aplica la Junta de Arbitraje mejora indudablemente la imagen de la institución porque las políticas que se aplican reduce el uso de recursos, tiempo y esfuerzo innecesario. Por tanto, no hay una necesidad de tener que acercarse o esperar una notificación a su domicilio sino que serán enviados por correos electrónicos sin mayor problema y sin salir casa, que es lo más importante asociado a un problema actual que nos aqueja.
Conclusiones
Indecopi cuenta con diversos mecanismos, como el libro de reclamaciones, el Servicio de Atención al Ciudadano – a través de mecanismos autocompositivos como la conciliación y la mediación- las aplicaciones móviles; los cuales son efectivos, gratuitos y permiten resolver el conflicto inmediatamente, sin la necesidad de presentar una denuncia, o de seguir procedimientos administrativos sancionadores que, como se tiene entendido duran mucho tiempo y sin contar que tienen la posibilidad de llegar hasta el poder judicial o incluso acudir al arbitraje de consumo.
Lo recomendable es agotar previamente estos mecanismos alternos y, en caso de no llegar a un acuerdo, presentar la solicitud para utilizar esta herramienta tan efectiva. El arbitraje tiene grandiosas ventajas que son poco conocidas. Gran parte de los consumidores y proveedores tienen temor al usar este mecanismo alternativo por su gratuidad o por calidad de árbitros registrados. No obstante, como traté de informar con anterioridad, su gratuidad no es sinónimo de falta de profesionalismo, sino que esta característica beneficia a las partes frente a la crisis económica y evita que haya una concentración netamente en las vías ordinarias.
Bibliografía
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[1] Nos referimos a los artículos 2 y 4 del Decreto Supremo No 044-2020-PCM (decreto supremo que declara estado de emergencia nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la nación a consecuencia de la expansión del COVID-19), prorrogado y complementado por múltiples dispositivos.
[2] Instituto de Economía y Desarrollo Empresarial-CCL (2020). Economía peruana caería 3,7% este año por efecto del covid-19. La cámara La Revista de la CCL, pp. 14-15 [versión online]. https://apps.camaralima.org.pe/repositorioaps/0/0/par/edicion922/la_camara%20922_final.pdf
[3] Gonzales Lopez, J. (21 de diciembre de 2016). El e-commerce: sus orígenes, presente y tendencias futuras. [Mensaje en un blog]. Recuperado de https://www.esic.edu/saladeprensa/prensa/noticia/el-e-commerce-sus-origenes-presente-y-tendencias-futuras#:~:text=La%20evoluci%C3%B3n%20del%20E%2Dcommerce,de%20datos%20comerciales%20entre%20empresas.
[4] Cuervo, S. (15 de agosto de 2020). Oportunidades y desafíos del e-commerce en el Perú [Mensaje en un blog]. Recuperado de https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2020/08/18/oportunidades-y-desafios-del-e-commerce-en-el-peru/
[5] Peña, A. [Exitosa Noticias] (2020) Estas son las empresas con más reclamos ante Indecopi durante la cuarentena [Video]. https://www.youtube.com/watch?v=i0mFo1NNF2c&t=64s [s.20]
[6] Con tal criterio, el artículo 3.1 del Decreto Supremo N° 011-2011-PCM que norma el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, nos señala que “El libro de reclamaciones es el documento física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos ofrecidos en un determinado establecimiento abierto al público”.
[7] Portal virtual del Indecopi en la dirección: << https://www.indecopi.gob.pe/web/atencion-al-ciudadano/alternativas>>. Fecha de consulta: 15 Nov. de 2020.
[8] Portal virtual de Indecopi en la dirección: <<https://www.indecopi.gob.pe/web/atencion-al-ciudadano/alternativas>>. Fecha de consulta 15 de Nov. de 2020
[9] Cabrera Araujo, Diego (2018). La viabilidad del arbitraje de consumo dentro del sistema de protección al consumidor en el Perú [Tesis de licenciatura en Derecho, Universidad de Piura]. Repositorio Institucional Pirhua. file:///C:/Users/Katherine/Desktop/USMP-2020/guia-normas-apa-7-ed-2019-11-6.pdf
[10] Artículo 37 del Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, que modifica el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado el 19 de mayo de 2019.
[11] Artículo 2 del Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, que modifica el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado el 19 de mayo de 2019.
[12] Artículo 23 del Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, que modifica el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado el 19 de mayo de 2019.
[13] Portal virtual del Indecopi en la dirección: << https://www.indecopi.gob.pe/documents/51084/402080/Proveedores_Adheridos_SISAC_19-08-2020/8c337a6d-2f7a-8a7b-12fd-23337d081c77>>. Fecha de consulta: 15 de Nov. de 2020.
[14] Argerich, G. (2014). El arbitraje de consumo: un excelente método para resolver controversias. Arbitraje PUCP , pp.14. [versión online] file:///C:/Users/Katherine/Desktop/Cursos%20de%20maestr%C3%ADa/Metodos%20alternativos%20de%20soluci%C3%B3n%20de%20conflictos/arbitraje%20de%20consumo/10378-Texto%20del%20art%C3%ADculo-41137-1-10-20140922.pdf
[15] Dicha circunstancia se encuentra amparado por el numeral 4 del artículo 13 del Decreto Legislativo que norma el arbitraje.
[16] Artículo 38.4 del Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, que modifica el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado el 19 de mayo de 2019.
[17] Artículo 21 del Decreto Supremo N° 046-2011-PCM, que aprueba el Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, publicado el 24 de mayo de 2011.
[18] Chavez, E. (s.f.). Privacidad y Confidencialidad en el Arbitraje Comercial Internacional. Revista Iberoamericana de Arbitraje Comercial. [Versión Online] http://www.servilex.com.pe/arbitraje/colaboraciones/privacidad-arbitraje.html
[19] Artículo 36 del Reglamento
[20] Artículo 13 del Reglamento
[21] Portal virtual del Indecopi en la dirección: << https://www.indecopi.gob.pe/documents/51084/402080/Proveedores_Adheridos_SISAC_19-08-2020/8c337a6d-2f7a-8a7b-12fd-23337d081c77>>. Fecha de consulta: 15 de nov. de 2020
[22] Santillan Dulanto, J. (2020). Tecnología y proceso civil ¿Un cruce necesario? A propósito del Webinar “Virtualidad y acceso a la Justicia”. Lima, Perú: Gaceta Civil & Procesal Civil, p. 43. Recuperado en: http://gacetacivil.com.pe/documentos/Suplementodigital3.pdf?fbclid=IwAR2MEl_G87kpOA-TkDlIxjSZY5OQuWiOYWahIwE0VO_c9hvSSG9Oc3aTYdQ
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