Por Lucía Sedano Arévalo, estudiante de Derecho en la Pontificia Universidad Católica del Perú, practicante pre profesional del Área de Competencia y Consumidor del estudio Stucchi, Bezada, Rodas & Peláez Abogados y ex miembro del Consejo Editorial de Enfoque Derecho.
i. Introducción
La inserción de los derechos que actualmente poseen los consumidores es, en principio, una situación relativamente nueva. Tras un cambio de paradigma internacional motivado por el discurso de John F. Kennedy en 1962, los sistemas jurídicos de diversos países recién han puesto énfasis en garantizar la protección, seguridad y equidad de los usuarios en el mercado. Siendo ello así, la finalidad de estos derechos es reducir la asimetría natural que emerge en las relaciones con los proveedores de bienes o servicios, equilibrarlas y evitar que se generen practicas lesivas a los proveedores encontrarse en una situación de ventaja dentro de la relación de consumo. Así, cuando se genera un vínculo entre ambos actores, el sistema establece una serie de prerrogativas de obligatorio cumplimiento por todos los proveedores de bienes y servicios.
No obstante, si bien es cierto que el sistema esta creado para otorgarle mayor protección al consumidor en esta relación asimétrica, es fundamental cuestionarnos y analizar cuáles son los límites de esta predominancia del consumidor. Así, nos debemos preguntar si acaso pueden existir situaciones donde la protección al consumidor entra en conflicto con los principios de nuestro sistema jurídico y las normas generales de este.
Es en estos casos en los que surge una serie de interrogantes con respuestas controvertidas: ¿Qué interés debe de predominar y prevalecer?, ¿Qué sucede si existe un error por parte de los proveedores que genere un beneficio desproporcionado del consumidor?, ¿Quién debe de cargar con mayor responsabilidades y obligaciones?. Se genera, de esta manera, un dilema que resalta la necesidad de los sistemas jurídicos de hallar un equilibrio adecuado entre la correcta protección al consumidor sin afectar ni generar una perversión en ordenamiento y sus normas.
En base a ello, y aprovechando el actual auge del Caso Cartier acontecido en México, el presente artículo analizará de manera critica la coalición entre el deber de idoneidad y el abuso del derecho, así como el concepto de “consumidor razonable” como posible respuesta a esta problemática.
ii. El Caso Cartier
Este caso tiene como base la compra vía web de aretes de oro rosa y diamantes de la marca Cartier. Así, de acuerdo con Rogelio Villarreal, este se encontraba en Instagram cuando una publicidad de Cartier le llamó la atención debido al bajo precio en el que se estaban ofertando las joyas. Acto seguido, este consumidor decidió comprar dos pares de pendientes de oro rosa de 18 quilates y forrados de diamantes al precio de 237 pesos mexicanos (13 dólares aproximadamente). No obstante, este precio consignado en la página web y por el cual Rogelio adquirió los pendientes había sido causado por un error, siendo que su precio real era de 237 000 pesos (más de 13 000 dólares).
En consecuencia, se generó una disputa entre la marca y el consumidor, el cual se negó a aceptar la cancelación de la compra propuesta por Cartier ni los obsequios que se le iban a otorgar debido al inconveniente generado. Ante esta situación el señor Villareal presentó una denuncia en la oficina de la Procuraduría Federal del Consumidor, organismo mexicano de protección al consumidor. No obstante, antes de la audiencia de mediación Cartier decidió hacer la efectiva entrega de los aretes comprados por Villareal al precio erróneo de venta (13 dólares aproximadamente)[1],
iii. La coalición entre el deber de idoneidad y el abuso del derecho
El presente caso narrado generó a nivel global una serie de comentarios diversos a favor y en contra de la solución adoptada por Cartier. No obstante, mucho más que determinar si moral o comercialmente esta práctica sería errónea o no, es preciso analizar cuales son las soluciones que el derecho propone frente a estos casos, en los cuales por un error involuntario las empresas venden productos a precios excesivamente menores a los normalmente establecidos.
En conformidad con lo establecido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), los proveedores tienen la obligación de respetar el deber de idoneidad, supuesto por el cual debe de existir una correlación entre lo que este ofreció al consumidor y lo que efectivamente le otorgó en calidad de bien o servicio [2]. Así, el proveedor debe de cumplir con todas las circunstancias y características del producto ofertado, las cuales, de acuerdo con Rodríguez, generan expectativas tutelables. Ello, en tanto no todas las expectativas del consumidor tendrán protección por el Derecho y estas estarán limitas por ciertas consideraciones que pueden derivar de la naturaleza del producto o de lo expresamente indicado por el proveedor (2014, pp. 304).
Siendo ello así, el ofertar un producto a un determinado precio y posteriormente negarse a cumplir con la entrega de este, podría ser considerado una infracción al deber de idoneidad, en tanto existe una expectativa tutelable que fue transgredida por la empresa. No obstante, establecer ello como una regla absoluta generaría situaciones en las cuales, debido a errores humanos los proveedores deban de cumplir estrictamente con un precio excesivamente inferior de un producto. Se resalta de esta manera la incógnita de si es posible realizar algún tipo de excepción a la regla o si por el contrario debería de predominar los intereses del consumidor independientemente de los perjuicios que podría ocasionar a los proveedores.
Ante esta situación, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (en adelante, Indecopi) ha establecido jurisprudencialmente el estándar del “consumidor razonable”, según el cual el consumidor debe determinar su accionar con la diligencia ordinaria suficiente, de acuerdo con las circunstancias en las que se encuentre.
“38. Si bien, parte de la autonomía en la construcción de la oferta, involucra que el proveedor pueda fijar libremente el precio de sus productos aplicando descuentos que afecten o no su margen de ganancia, también pueden darse circunstancias en las cuales la oferta no pueda resistir un análisis poco riguroso de razonabilidad” [3]
Énfasis y subrayado agregado
Siendo ello así, con el fin de evitar generar sobrecostos a base de errores humanos, Indecopi ha determinado que las ofertas deben de someterse a un análisis racional mínimo que determine si resultaría prudente y exigible el cumplimiento de una determinada conducta del proveedor o si por el contrario se podría estar en presencia de un error humano. En consecuencia, de acuerdo con el Indecopi, el incumplimiento de lo ofertado no siempre generará una afectación al deber de idoneidad, sino que debe analizarse si la situación pudo ser advertida bajo un estándar de razonabilidad de las circunstancias del caso y el valor de los productos en el mercado.
En base a estos lineamientos, cuando resulte evidente la desproporción en la oferta, no debería de alegarse una vulneración a las expectativas del consumidor, en tanto “las expectativas que resultan tutelables son únicamente aquellas que tiene un consumidor razonable y que se sustentan en una serie de condiciones” (Rodríguez, 2014, pp. 304) . En consecuencia, si el precio ofertado resulta es sumamente inferior (90 % o 80%, por ejemplo) en comparación al precio ordinario del producto en el mercado, se debería de requerir un análisis del cumplimiento del estándar de razonabilidad del consumidor.
En tal sentido, el establecimiento de la protección de consumidor razonable propuesta por el Indecopi tiene como finalidad la eliminación de incentivos perversos y de supuestos de abuso de derecho por parte de los usuarios. Así, aun cuando el Derecho de Consumo busque equilibrar la asimetría con el proveedor, ello no implica necesariamente la inexistencia de situaciones en las cuales el consumidor pueda abusar de las prerrogativas otorgadas y que ello, en consecuencia, malverse el sistema jurídico en su totalidad.
Así, el abuso del derecho, conforme lo prohíbe el artículo 103 de la Constitución Política del Perú, representa un principio esencial que establece límites a los derechos subjetivos conferidos por nuestro sistema legal. En este sentido, según la jurisprudencia del Tribunal Constitucional, se puede conceptualizar como una conducta dirigida a «desnaturalizar las finalidades u objetivos que sustentan la existencia de cada atributo, facultad o libertad reconocida sobre las personas» (Sentencia del Expediente 05296-2007-PA/TC).
En línea con lo mencionado, el ejercicio de los derechos individuales debe ser coherente con los fines para los cuales fueron establecidos, sin perjudicar injustamente a terceros o contravenir el ordenamiento jurídico. Así, el abuso del derecho constituye una vulneración de los principios de buena fe, proporcionalidad y razonabilidad que subyacen a todo ordenamiento jurídico democrático. Ello en tanto ocurre cuando un sujeto ejercita sus derechos legítimos de tal manera que a la par genera una vulneración de los principios del ordenamiento.
Así, de acuerdo con Marcial Rubio, la clasificación de una conducta como un abuso del derecho positivo debe ser realizada por los jueces en aplicación de los métodos de integración jurídica (2009, pp. 29). Así, conforme este autor, estos actos emergen de lagunas en el derecho que posibilitan la realización de actos lícitos contrarios a los principios del Derecho, pero que deben de ser resultas por los jueces en amparo del inciso 8 del articulo 139 de la Constitución:
«Artículo 139. Son principios y derechos de la función jurisdiccional:
(…)
8. El principio de no dejar de administrar justicia por vacío o deficiencia de la ley. En tal caso, deben aplicarse los principios generales del derecho y el derecho consuetudinario».
Énfasis y subrayado agregado
iv. El rol del Indecopi y la potestad sancionadora en la resolución de vacíos legales y abuso de derecho
En atención a lo indicado, aun cuando las resoluciones emitidas por la Comisión y la Sala no son realizadas propiamente por jueces, cabe enfatizar que bajo la potestad sancionadora que posee el Indecopi, se permite que este evalué y resuelva controversias dentro de su competencia. Siendo ello así, es fundamental a mi parecer detallar que toda controversia sobre el abuso del derecho del consumidor debe implicar necesariamente un rol primordial y central de la entidad resolutiva, en tanto es esta la encargada de evaluar caso por caso el cumplimiento del estándar del consumidor razonable como un concepto que evita el abuso del derecho.
Así, ante controversias que impliquen la coalición entre los derechos subjetivos y los principios del ordenamiento, resultará fundamental el rol de los órganos resolutivos del Indecopi destinados a analizar todas las implicancias de los hechos a fin de determinar los casos en los que se habría desnaturalizado la finalidad de las prerrogativas otorgadas a los consumidores. En base a ello, el establecer un estándar en el consumidor no implicaría necesariamente que en este recaiga una responsabilidad abusiva que desnaturalice su situación de asimetría, ya que el dicho estándar no supone exigir de manera desproporcionada diligencias máximas del consumidor al momento de entablar una relación comercial, sino que, por el contrario, busca evitar el abuso de un sistema de protección y establecer ciertos límites necesario para su correcto funcionamiento.
Siendo ello así, el concepto de consumidor razonable no se encuentra definido en su totalidad ni será inmutable en el tiempo, ya que este implica necesariamente el análisis de los casos y circunstancias concretos. Establecer este estándar abre la posibilidad de generar resoluciones más equitativas y proporcionales en el derecho, siendo que en ningún sentido se estaría atentando contra los derechos del consumidor si se realiza un análisis objetivo y debidamente fundamentado de los hechos del caso.
En línea con lo indicado anteriormente, los casos que impliquen errores en los precios deben de ser analizados de acuerdo con las circunstancias específicas en los que se desarrollen. Así, por ejemplo, bien fue indicado por Indecopi la pertinencia de evaluar el medio por el cual se concretó la transacción, siendo que al no intervenir personas de manera directa (por ser un consumo a través de medios digitales), resultará más propenso la generación de errores y las diversas situaciones particulares involucran el uso de sistemas informáticos y plataformas web[4].
En tal sentido, teniendo en cuenta el estándar de razonabilidad que deben tener los consumidores y, a la vez, las circunstancias implicadas en una relación de consumo digital, no resultaría tutelable para el usuario razonable el interés de adquirir productos a precios excesivamente inferiores, como por ejemplo en el Caso Cartier descrito anteriormente. Ello, en tanto resulta poco probable (hasta casi imposible) que en el mercado una joya de oro rosado con diamantes tenga un precio equivalente a lo que te podría costar una de fantasía o de acero quirúrgico. Muy aparte de ello, a esta situación conviene agregarle que el proveedor no es una empresa poco inidentificable en el mercado, sino que por el contrario este cuenta con un gran prestigio que posibilita un aumento razonable entre el precio de venta y el precio de producción del producto.
v. Conclusión
En conclusión, habiendo identificado la normativa y jurisprudencia de nuestro ordenamiento, conviene indicar que el establecimiento de un estándar no supone una vulneración del principio pro-consumidor, sino que por el contrario armoniza los derechos de los consumidores y evita el abuso de estos sin desconocer si situación de asimetría, debido a la evaluación singular que deberá de realizar el Indecopi en cada uno de los casos.
Establecer un estándar, a mi parecer, supone la posibilidad de evaluar todas las circunstancias no previsibles en la realidad y que podrían desnaturalizar los principios de nuestro ordenamiento.
Referencias:
Rodríguez García, G. (2014). El apogeo y la decadencia del deber de idoneidad en la jurisprudencia peruana de protección al consumidor. THEMIS Revista De Derecho, (65), 303-314. Recuperado a partir de:
https://revistas.pucp.edu.pe/index.php/themis/article/view/10876
Rubio, M (2009). El título preliminar del Código Civil. Fondo Editorial de la PUCP.
[1] Para mayor información consultar el siguiente enlace web: https://www.nytimes.com/es/2024/04/26/espanol/cartier-aretes-profeco.html
[2] Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] Resolución Final N.º 084-2022/CC3
[4] Resolución Final N.º 084-2022/CC3
