¿Existen lineamientos que permitan a los consumidores ejercer un comportamiento diligente en las relaciones de consumo en materia financiera?

Por Amelia Paredes Montaño, abogada por la Universidad de Lima. Máster en Derecho y Negocios Internacionales por la Universidad Europea del Atlántico y la Universidad Internacional Iberoamericana. Con estudios de especialización en Derecho Corporativo por la Universidad ESAN.

1. INTRODUCCIÓN

De acuerdo a los recientes pronunciamientos por parte del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI; el sector financiero ha sido el centro de reclamos y denuncias en tiempos de confinamiento, pues en atención a la información obtenida de los propios consumidores, mediante el Centro de Monitoreo del Indecopi (CEMI), se pudo conocer que se han generado 49,341 reportes y consultas ciudadanas durante la pandemia. De ese total, 41,889 corresponden a bancos, 6,365 a financieras y 1,087 a Cajas Municipales.

Es así que, las conductas más reportadas en el CEMI fueron aquellas relacionadas a la falta de atención de reclamos, cobros indebidos, operaciones no reconocidas y reprogramación de créditos. (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual, 2021)

2. LA RELACION DE CONSUMO EN MATERIA FINANCIERA

De manera inicial, debemos señalar que las relaciones de consumo tienen una característica esencial, son asimétricas, es decir en una transacción comercial el proveedor tiene mayor y mejor información sobre los productos y/o servicios que ofrece en el mercado, respecto al consumidor.

Es por esta razón, que el Estado protege y defiende al consumidor, que entendemos es la parte más vulnerable en una relación de consumo, y debido a ello desempeña un rol tuitivo que nos indica que, en caso de duda del sentido de las normas, en las cláusulas generales de contratación o incertidumbres en relación a los contratos por adhesión, deberá interpretarse siempre en el sentido mas favorable al consumidor. (Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley N° 29571, 2020)

En este orden de ideas, de acuerdo a lo señalado en la Ley Nro. 29571, en materia de servicios financieros, podemos apreciar una especial relevancia a la información que deberá recibir el consumidor, con la finalidad de adquirir un servicio o producto acorde a sus expectativas, destacando en ese sentido que corresponde a la empresa financiera ejercer un rol determinante a fin de evitar vulnerar los derechos de los consumidores.

3. ¿EXISTEN LINEAMIENTOS PARA EJERCER UN COMPORTAMIENTO DILIGENTE?

Bajo este contexto, es importante añadir que existen lineamientos que nos conducirán a actuar de manera diligente ante una transacción comercial, en razón a ello, como consumidores, podemos advertir posibles conductas infractores.

En innumerables pronunciamientos por parte del Indecopi, se considera a un consumidor diligente, como aquel ciudadano razonable y responsable que se encuentra debidamente informado al momento de tomar decisiones de consumo. 

De acuerdo a lo expuesto, para proceder de una manera responsable antes de adquirir un bien y/o servicio, debemos previamente adquirir cierto conocimiento que ayudará a disminuir las desventajas que se pueden producir en este tipo de relaciones.

3.1 EL DECÁLOGO DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

De manera oportuna y con la finalidad de contribuir con una mayor orientación a la ciudadanía, el 17 de marzo del presente año, el Indecopi presentó el “Decálogo del Consumidor Financiero”, instrumento elaborado en conjunto con la Superintendencia Nacional de Banca y Seguros, que contiene diez recomendaciones para promover las buenas prácticas en materia financiera, las cuales señalamos en las siguientes líneas:

1. 1. En primer lugar, todo usuario del sistema financiero deberá comparar las tasas, tanto de la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) como la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA), antes de adquirir algún producto financiero.  Es importante, además, leer bien las condiciones del contrato y la hoja resumen (crédito) o cartilla de información (ahorro).
   2. Como segunda medida, debemos evitar el sobreendeudamiento. Esto nos lleva a determinar que no debemos contratar más tarjetas de crédito de las que necesitamos.
   3. Como tercera recomendación, debemos cuidar las tarjetas de crédito y débito. En consecuencia, no debemos entregarlas ni compartir la clave con terceros.
   4. En cuarto lugar, debemos revisar el estado de cuenta, recordando que el envío a través del correo electrónico es gratuito. De esta manera podremos advertir cualquier eventual error, de manera temprana. 
   5. Seguidamente, el decálogo recomienda pagar de manera puntual las cuotas para así mantener un buen historial crediticio.
   6. Por otro lado, se recomienda abonar el monto total de la tarjeta de crédito, o en su defecto pagar más del mínimo, pues el pago mínimo solo hará que se prolongue la deuda.
   7. La séptima recomendación es prepagar la deuda con ingresos extras, a fin de evitar pagar más intereses y otros cargos.
   8. Adicionalmente, debemos solicitar una constancia de no adeudo al cancelar un crédito.
   9. La novena recomendación nos orienta a elegir al notario y la aseguradora de nuestra preferencia, pues corresponde a nuestro derecho como consumidor.
   10. Por último, nos insta a consultar periódicamente el reporte de deudas en la SBS, a través de su página web. (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, 2021)

En efecto, podemos actuar de manera responsable y preventiva, lo que ayudará finalmente a disminuir la cantidad de reportes, evitando innecesarios conflictos que nos consume no sólo tiempo sino también energía.

4. COMENTARIOS

De manera concluyente, podemos afirmar que el buen uso de la información y el comportamiento responsable que debemos asumir al momento de realizar una transacción comercial, evitará eventuales problemas y además nos ayudará a actuar de manera anticipada, ya que podremos detectar a tiempo cualquier posible infracción y ponerlo de inmediato a conocimiento de la empresa financiera que corresponda, a fin de llegar a una solución.

REFERENCIAS:

Código de Proteccion y Defensa del Consumidor – Ley N° 29571. (2020). El Peruano. Obtenido de https://www.indecopi.gob.pe/documents/20195/177451/CodigoDProteccionyDefensaDelConsumidor%5b1%5d.pdf/934ea9ef-fcc9-48b8-9679-3e8e2493354e

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual. (2021). Obtenido de https://repositorio.indecopi.gob.pe/handle/11724/8086

Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. (2021). Obtenido de https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/1738474/Decalogo%20del%20Consumidor%20Financiero.jpg.jpg