Legal Design: ¿Qué es y cómo ha cambiado la experiencia de los usuarios en los servicios legales?

"Parece, por tanto, que no solo es necesario tener conocimiento de la norma, sino que se debe  brindar al cliente una experiencia innovadora. Por tanto, debemos diseñar nuestros servicios legales de tal manera que tengan un valor añadido al mercado jurídico, pero, sobre todo, que los clientes vean que sus demandas están siendo respondidas".

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Por Kristel Ñopo Fernández,

CEO de Legal Technology Service, abogada por la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, conferencista en  temas tecnológicos y magíster en Ciencia Política por la universidad de Salamanca- España.

En un mundo cada vez más globalizado, los despachos de abogados se ven en la obligación de implementar estrategias innovadoras en sus servicios legales. La innovación en el ámbito legal  no solo se ha visto impulsada por los avances tecnológicos sino también por ofrecer nuevas  experiencias, nuevas estrategias, nuevos productos e innovadores servicios jurídicos a la  sociedad. De esta manera, la innovación legal se ha convertido en un requisito importante para  aquellas firmas legales que buscan crecer y destacar en este mundo globalizado.

Dicha innovación tiene como propósito usar el conocimiento adquirido para crear un valor  agregado a la manera tradicional como se ha venido ejerciendo la abogacía, la cual se puede  realizar de manera incremental, es decir, mejorando un servicio ya existente; o de una manera  radical, introduciendo una nueva herramienta al mercado jurídico.

Así, las nuevas exigencias del mercado jurídico han hecho que los abogados se vean en la  obligación de adoptar herramientas de otras disciplinas para satisfacer y resolver las  controversias de sus usuarios. Es así como el disign thinking ha sido en la metodología que ha  tomado el derecho para satisfacer las demandas de los usuarios.

Como es de conocimiento, design thinking es una metodología que utilizan los diseñadores para  resolver los problemas complejos que presentan los usuarios. Dado que es una metodología  adaptable y que se aplica para resolver controversias: el derecho no es ajeno a su aplicación. De  esta manera, nace legal design, el cual aplica la metodología del diseño al derecho centrándose  en el cliente y sus necesidades.

Esta herramienta innovadora busca a través de los servicios legales crear un puente entre el  usuario y el derecho, el cual permite a los abogados diseñar una solución innovadora a las  demandas de sus usuarios y a los clientes entender las normas legales de manera sencilla.  Teniendo como objetivo que los usuarios entiendan la información legal sin acudir a un intérprete  de los tecnicismos jurídicos.

Aplicar legal design en los despachos de los abogados “permite evaluar y crear servicios legales  para mejorar el sistema legal en múltiples frentes como hacer del sistema uno más accesible  para los consumidores no abogados que buscan resolver sus problemas legales cotidianos, para  facilitar dentro de las empresas los procesos de contratación, negociación, comunicación interna  e incluso litigios”1. De esta manera, al ser una herramienta que tiene como finalidad convertir la  información jurídica en fácil comprensión para los usuarios, debemos tener en cuenta sus  principales objetivos:

    1. Ayudar a las personas que no se encuentran inmersas en el mundo jurídico a comprender términos legales.
    2. Reducir la necesidad de contratar a una abogado para que interprete los tecnicismos legales a términos simples.
    3. Lograr el acceso a la justicia de los afectos por cualquier tipo de acuerdo legal2.

De este modo, la implementación del legal design puede aportar a las firmas de abogados valor como la creación de contratos visuales, los cuales a través del uso de dibujos o gráficos no  solo mejora la información jurídica, sino que tiene como fin obtener una mejor estructura a través  de un lenguaje fácil de entender, brindando al usuario una experiencia amigable.

La elaboración de estos tipos de contratos está diseñada para aquellas personas que no están inmersos en el mundo jurídico, con el fin de que la persona que lee el contrato entienda la relación  contractual desde la primera página hasta la última. Pero se preguntarán ¿cómo se logra crear

una contrato visual?, pues como se mencionó anteriormente el legal design es una combinación  entre el derecho y el diseño. Entonces, a través de la utilización de herramientas visuales como  diagramas, iconos o líneas de tiempo, facilitan la interpretación del contrato convirtiéndose en un  documento amigable para el usuario.

Cabe destacar que, para realizar estos tipos de contratos visuales debe realizarse un análisis  previo donde se identifiquen y analicen a las parten intervinientes e identificar las dificultades a  las que se ven expuestos. En base a ello, se puede diseñar un contrato visual utilizando  herramientas idóneas para su entendimiento3.

Por ejemplo, Takay una filial del grupo Pacasmayo observó que la mayoría de los peruanos  construían sus viviendas con la ayuda de un maestro de obra que no tenía conocimientos previos  en construcción. Con el fin de que no se sigan construyendo viviendas que no cuenten con  buenas prácticas en construcción, Takay desarrolló un modelo de negocio en donde se  contactaba con las familias que deseaban autoconstruir sus viviendas con maestros que tenían  conocimiento y experiencia en construcción de vivienda con la finalidad de evitar malas  construcciones.

Para esto, Takay tuvo que poner en marcha la elaboración de diversos contratos para comenzar  con el proyecto de vivienda. Sin embargo, cuando se les invitó a las familias firmar el contrato,  generó muchas dudas e incomodidad puesto que no entendían las normas plasmadas en el  documento legal.

Las familias veían al contrato con desconfianza puesto que, muchas veces se piensa que al  asumir obligaciones el maestro de obra este puede tomar decisiones en su construcción, e  incluso, que podrían ser demandados y perder toda su inversión. Por otro lado, los maestros de  obra veían al contrato como un documento innecesario de llevar a cabo y por lo tanto no querían  firmarlo.

Entonces, por un lado, tenemos a las familias que deseaban saber cómo iba a ser la dinámica  del trabajo, y, por otro lado, el maestro de obra quería estar tranquilo si la familia le iba a pagar  por el trabajo realizado e iba a estar de acuerdo con el desarrollo de la obra. Por tal razón, la  empresa Takay decidió contratar a la empresa Háptica para la elaboración de contratos de obra  con un concepto distinto, donde se incluyan los intereses de ambas partes.

Para elaborar el documento legal utilizaron herramientas de co-creación donde ambos actores – familias y maestros de obra- propusieron sus ideas sobre el documento que deseaban firmar. Se  realizó una mesa de trabajo en conjunto, donde se llegó a la conclusión que ambas partes desean  tener en claro lo siguiente: por un lado, las familias deseaban saber cómo supervisar el trabajo  del maestro de obra; y, por otro lado, el maestro de obra quería saber cómo debía trabajar. Desde  un punto de vista jurídico se podría poner en la cláusula de obligaciones ciertas directrices. Sin  embargo, se había evidenciado que el aumentar obligaciones a un contrato de más de cinco

hojas no iba a ser que las partes firmen el documento, ya que no entendían la relación contractual  debido a los tecnicismos jurídicos insertos en el documento.

De esta manera, se elaboró un contrato visual donde los maestros estuviesen tranquilos de los  que iban a firmar, es decir, sin utilizar tecnicismos jurídicos, y, por otro lado, las familias tengan  conocimiento de cómo hacer un seguimiento amable al proyecto. El resultado del documento  innovador fue llamado “bitácora para una obra soñada”, una herramienta que muestra de una  forma clara la participación de ambos actores para entender las etapas de la construcción. Así,  se construyó un documento legal innovador donde debía ser completada por ambas partes,  donde trabajaron de una manera colaborativa para así consolidar una relación cercana4.

Fuente: elaborado por Haptica

Como hemos podido evidenciar, los beneficios que tiene el diseño legal es la construcción de  documentos legales que se pueden analizar e identificar partes importantes de manera sencilla,  destacando la optimización de la comunicación entre las partes, evitando que surjan dudas y  discusiones sobre las cláusulas contractuales, aportando una mayor eficiencia en la celebración  de negocios.5

Parece, por tanto, que no solo es necesario tener conocimiento de la norma, sino que se debe  brindar al cliente una experiencia innovadora. Por tanto, debemos diseñar nuestros servicios  legales de tal manera que tengan un valor añadido al mercado jurídico, pero, sobre todo, que los  clientes vean que sus demandas están siendo respondidas.


1 López Ruiz, C., & Restrepo Hoyos, N. A. (2021). LEGAL DESIGN Llevando el Derecho hacia una Sociedad Creativa. https://repository.eafit.edu.co/server/api/core/bitstreams/df524a49-d5b2-4107-b00a-7075552dcb13/content

2 SIERRA, Y. (2023). Legal design thinking: qué es, cursos, ejemplos y contratos. Lemontech.  https://blog.lemontech.com/legal-design-que-es-y-como-cambiara-la-profesion/

3 Vega, J. (2020). Legal Desing Thinkin, visuals en los contratos y su validez legal. Revista Jurídica Austral.  https://ojs.austral.edu.ar/index.php/juridicaaustral/article/view/342/541

4 Háptica. (s.f). Experiencias legales a la medida de las personas. https://haptica.co/experiencias-legales-a-la medida-de-las-personas/

5 Silveira, T; Camargo, J & Rodrigues,M. (2023). O futuro mais que presente dos contratos: legal design, visual law e  plain language. https://iwrcf.com.br/o-futuro-mais-que-presente-dos-contratos-legal-design-visual-law-e-plain language/