Algunos días atrás, se publicaron algunas modificaciones a la regulación sobre el Libro de Reclamaciones en nuestro país. Siempre tuve reparos respecto de la forma en la que se había estructurado tal regulación, más allá de que la idea de que exista un canal de comunicación entre proveedores y consumidores me parece saludable. Una de las modificaciones introducidas establece que aquellos proveedores que facturen anualmente más de 3000 UIT, deberán reportar, de forma obligatoria, a Indecopi a través de un aplicativo, todos los reclamos o quejas que sean presentados por los consumidores.
El razonamiento parece sencillo de entender. En aras de fortalecer la tutela del consumidor –para beneficiar a los consumidores- se genera una exigencia de reporte. De esta manera, se pretende monitorear de manera fortalecida el cumplimiento de la regulación que pasa por exigir a los proveedores respuestas frente a los reclamos en un plazo no mayor de treinta días calendario. Asimismo, Indecopi podría, de esta forma, hacer un seguimiento de los reclamos más frecuentes y tener señales de las posibles afectaciones que el proveedor genera.
Creo que lo que ocurre es que los hacedores de políticas públicas viven en el mundo de la fantasía si realmente creen que así protegen a los consumidores. El incentivo para tutelar al consumidor sería la posible contingencia fortalecida derivada del reporte obligatorio, es la política del garrote. El gran problema es que este tipo de política tiene poco que ver con el consumidor. Los hacedores de políticas públicas en el Perú confían ciegamente en sus incentivos artificiales, perdiendo de vista la existencia de incentivos naturales y la forma en la que estos motivan a los proveedores. En otras palabras, en lugar de “jugar” con los incentivos naturales, apelamos al garrote.
Gneezy y List plantean lo siguiente –aunque he hecho algunas variaciones menores- en un libro sumamente interesante llamado The Why Axis publicado por la editorial Public Affairs. Imagínese que usted tiene dos hijos, de trece y quince años respectivamente, y vive preocupado por el creciente consumo de drogas en la escuela. A fin de abordar el asunto en casa, reduce sus opciones a dos: (i) hablar con sus hijos (ii) exigirles que cada cierto tiempo pasen un examen para determinar si consumen o no drogas.
Si usted opta por hablarles, con suerte, podrían escuchar realmente lo que tiene que decir. No es seguro, pues también podrían ignorarlo. De todos modos, usted piensa que puede hacer su mejor esfuerzo por explicarles, con amor, sobre los peligros del consumo de drogas. Si usted opta, en cambio, por la política del examen, podría tener evidencias claras de si existe o no consumo de drogas. Sin embargo, el gran peligro es que usted deje de ser percibido como padre y sea visto como policía. Aunque parezca mentira, las opciones plantean incentivos distintos.
Aunque ambas políticas tengan la misma finalidad, el incentivo es diferente. En el primer caso, con suerte, sus hijos reflexionarán sobre sus enseñanzas. En el segundo caso, sus hijos podrían reflexionar sobre la mejor forma de evadir el control que usted les ha impuesto. La enseñanza es poderosa y suele ser ignorada por los hacedores de políticas públicas: para hacer que la gente haga algo, debemos conocer las motivaciones de la gente. Es la única forma de estructurar un programa de incentivos adecuado que no nos explote en la cara.
Lo que queremos es que los proveedores piensen en sus consumidores. Queremos que los consumidores realmente empleen este canal de comunicación y den soluciones cuando los problemas sean atendibles. No queremos que los proveedores tengan incentivos para evadir las exigencias de una regulación en forma de garrote. No quiero asegurar que el fortalecimiento de la regulación en el caso del Libro de Reclamaciones fracasará. Sí tengo la impresión de que podría modificar el foco de atención de los proveedores: mirar las exigencias formales, ignorando a las personas que consumen.
¿Usted no cree probable que ante exigencias más enérgicas, los proveedores respondan con estrategias orientadas a dar cumplimientos “por compromiso” y respuestas “tipo” para evadir las contingencias? Si ello ocurre, por cierto, sería lógico y no hay nada reprochable en ello. Es la respuesta natural a una exigencia legal como esta. Pero el problema de fondo es que hay un consumidor que no se contenta con la respuesta por compromiso. La pregunta que parece no haber sido respondida es esta: ¿cómo incentivamos a los proveedores a responder cálida y plenamente a sus consumidores?
Parte de la respuesta es que, en ese campo, suelen existir incentivos naturales suficientes y solo hay que saber, en caso sea necesario, descubrirlos y saber jugar con ellos. Nuestra política del garrote podría cambiar esos incentivos naturales por pobres y peligrosos incentivos artificiales. Esos que «iluminados» hacedores de políticas públicas defienden con pobres resultados para beneficio de los consumidores. Pero si no sabe qué motiva a un proveedor y qué motiva a un consumidor, ¿cómo podría regular contextos que involucran una dinámica entre proveedores y consumidores?
El sistema de protección al consumidor en el Perú es un sistema, en su mayoría, estructurado torpemente. No soy un abolicionista del sistema, pero sí creo que ha llegado el momento de emprender una reforma del sistema que implique reconciliar al proveedor con el consumidor. Mientras que algunos sigan creyendo que los proveedores son abusivos –que como regla general es mentira- y que los consumidores son unos idiotas –que como regla general también es mentira- nuestra política de protección al consumidor seguirá siendo un garrote pensado para el beneficio de su creador y no para el bienestar del mercado.
